一個講道理的人在不滿的時候可能會變得不講道理，然而從根本上說，他們還是有理智、講道理的。

但難纏的人，他們會用一種分裂的破壞性手段來吸引別人注意他的心理需求。這樣的人是極其難以溝通的，大多數(shù)難纏的客戶是因為他們?nèi)狈Π踩小?/p>

特殊客戶投訴的類型

難纏的客戶是一種用分裂的破壞性手段使別人注意他心理需求的客戶。這樣的人非常難溝通，大多數(shù)難纏的客戶是因為他們?nèi)狈Π踩校瑢嶋H上他們也是有一種被理解、受歡迎、受重視的要求，只不過他們選擇了一種不太合適、不太禮貌的辦法。難纏的客戶類型有：

■易怒的客戶——脾氣比較暴躁

■下流或令人討厭的客戶——這種人經(jīng)常會遇到，文化素質(zhì)很差，可能就是流氓地痞，但他在生活中扮演著客戶的角色。

■矜持的客戶。矜持的客戶為什么把他叫做難纏的客戶呢？一般來說矜持的客戶有一些真實想法，他不愿意說出來，這種人很高傲，很難溝通，不太容易接受服務(wù)人員的建議。

■批評家。什么叫做批評家呢？就是習(xí)慣與指責(zé)身邊的任何事物，他罵來罵去，最后照樣買。看待任何商品和服務(wù)的時候，都帶著批判的眼光，其實屬于一種發(fā)泄性質(zhì)。

■喋喋不休的客戶——嘮嘮叨叨，沒完沒了。

■古怪的客戶。他經(jīng)常會提出一些超出客戶服務(wù)人員想象的問題，根本就摸不清他的思路，你不清楚他為什么要這么做，他不是正常人的思維。客戶服務(wù)人員給他提供一種服務(wù)，平常人都能夠接受，但他不愿意接受。有的時候客戶服務(wù)人員給他提供一些解決方案，但是他不滿意，他會提出一些一般人不會提出的問題。

■猶豫不決的客戶也比較難纏的。猶豫不決的客戶在投訴的時候，往往給出很多解決方案，他會反復(fù)的推翻，反反復(fù)復(fù)，猶豫不決。

難纏的客戶的心理分析

●他們感到疲勞和沮喪

●困惑或遭受到打擊

●在保護(hù)自我或自尊

●感到被冷落

●不善于說話或?qū)φZ言的理解能力很差

●心情不好因而在你身上出氣

難纏客戶的應(yīng)對方法

話不觸及個人

記住：客戶不是對你有意見，至少看上去是如此。

客戶服務(wù)人員在自己情緒變得不穩(wěn)定的時候，就會把矛頭直接指向客戶，本人不再就事論事，而是互相之間的一種人身攻擊。例如：

▼“你怎么這樣，我頭一回碰見你這樣的人！”▼“我也沒見過你這樣的客戶，人家別人什么事都沒有，怎么就你這么多事呀！”▼“我不是已經(jīng)跟你說了嗎，對不對，我不是已經(jīng)給你解決了嗎，你干嗎還不滿意？”

客戶服務(wù)人員在說話的時候，始終不能觸及到個人。因為客戶服務(wù)人員必須要記住一點，客戶不是對你有意見，而是對你的產(chǎn)品有意見，至少從表面上看是這樣的。

對事不對人——做一個問題解決者

對事不對人就是說，你要做一個問題的解決者，永遠(yuǎn)提醒自己，我的工作是解決問題，在處理投訴的時候要解決問題，當(dāng)你把問題解決了的時候，投訴自然就被化解了。

征求對方意見——您看怎樣做能讓您滿意

征求意見是為了讓客戶感到受到尊重，受到重視

比如說：

◎“您看怎么做才會讓您滿意嗎？”

◎“您覺得怎么處理會比較好啊？”

◎“您看除了剛才您提的兩點以外，還有沒有我們雙方都能夠接受的建議呢？”              

征詢意見的目的，是了解客戶的實際想法。

禮貌的重復(fù)

當(dāng)客戶堅持其無理要求時，告訴客戶你能做什么，而不是你不能做什么！要不斷地重復(fù)這一點

客戶堅持他的要求，而這種要求根本就不可能滿足時，客戶就會不斷提出這種要求。這個時候，客戶就很容易翻臉，因此這時要避免客戶有爆發(fā)性的投訴。那要怎么做呢？要做到禮貌的重復(fù)。

當(dāng)客戶堅持其無理要求時，你不要跟他說“不行不行”或“你別做夢了”等，不要直接回絕，而是要不斷重復(fù)告訴他你能做什么，而不是你不能做什么。如果客戶放棄了，投訴處理就結(jié)束了。如果依然不放棄，那就可能牽扯到你的上級主管來進(jìn)行解決。